[Real PR Story] 고객만족을 이끌어내는 커뮤니케이션 방법

고객만족을 이끌어내는 커뮤니케이션 방법

1. 고객과 PR Agency의 관계

  • 고객의 개념을 이해하자

이제는 고객을 어떻게 만족시키는지가 기업의 경쟁력에 있어서 가장 중요한 요소가 되었다. 대행사에서도 마찬가지다. 고객과 전략적으로 가치를 공유해야 한다. 서비스를 제공하는 우리는 고객을 만족시키기 위해 전략적인 관점에서 고객을 상대하고 그들과 커뮤니케이션 해야 한다. 고객에 대한 이해는 CRM이 발전된 연장선상에서 생각해보면 더 쉽게 접근할 수 있다. 과거에는 고객이 단순 판매 대상이었지만, 경쟁도 치열하고 판매 채널도 많아지면서 고객은 기업의 주요 자산이 되었다. 사실상 PR 대행 산업은 다른 산업에 비해 역동적인 변화는 없었으나 미디어 환경이 변하면서 PR 서비스도 많이 변화 됐다. 따라서 일반 기업들처럼 고객에 대한 관념, 가치에 접근하는 관점도 차별화 되어야 한다. 고객을 Agency의 자산으로 여겨 전략적이고 꾸준하게 그들의 가치를 극대화 해주고, 고객이 우리에게 항상 충성할 수 있도록 고객만족을 이끌어내는 서비스를 제공해야 한다.

  • 고객의 입장에서 ‘만족’의 수준을 결정하자

고객과 상대하는 것은 PR Agency에게 가장 중요한 일 중 하나다. 시대가 변하면서 고객의 개념이나 고객과의 관계를 관리하는 방법도 변했다. 신입사원들 중에는 기본적으로 고객에 대한 이해가 부족한 사람이 많다. 본인이 슈퍼마켓에 가서 제품을 구할 때는 까다로운 고객이 되고, 혹은 통신사 서비스를 이용할 때는 조금만 불편해도 컴플레인을 하고 블랙 컨슈머가 될 의지도 있으면서 정작 서비스를 제공하는 입장이 돼서는 고객의 입장을 잘 생각하지 않기 때문인 것 같다. 본인들의 고객도 굉장히 까다로울 수 있다는 것을 인지하고 있어야 한다.

고객만족을 위해 중요한 것은 항상 고객의 관점에서 업무를 진행 해야 한다는 것이다. 본인 선에서 만족하는 것은 의미가 없다. 고객사에서 충분히 만족할 만한 수준을 기준으로 삼고 업무를 진행해야 한다. 그렇게 보면, 우리의 가장 큰 경쟁자는 다른 Agency가 아니라 우리에게 무관심해지는 고객이다. A.E라면 항상 고객이 우리 서비스에 만족하고, 우리가 제공하는 가치에 대해서 인정할 수 있도록 노력해야 한다.

2. PR Agency의 A.E가 가져야 할 자세

  • 고객사에서 선호하는 A.E란?

고객사에서 선호하는 A.E는 일은 잘하나 수동적인 A.E도 아니고 일은 좀 못하지만 성실한 A.E도 아니다. 바로 그 고객사에서 원하는 스타일에 맞춰진 맞춤형 A.E다. 고객사가 선호하는 스타일은 고객사마다 천차만별이다. 보통 한 사람이 2~3개의 고객사를 담당하는데 모든 고객을 천편일률적으로 대하려고 하지 말고, 고객사 담당자의 스타일에 기꺼이 맞춰주려는 자세가 필요하다. 고객사의 맞춤형 A.E가 되어주고, 그들이 만족할 만큼 업무를 잘해서 좋은 피드백을 받을 때, 그 순간이 가장 성취감을 느끼고 긍지를 가져야 하는 순간이다.

  • 자존심을 올바른 방향으로 사용해야

요즘 신입사원들은 스펙이 뛰어나다 보니 나름 자존심이 있는 것 같다. 이 자존심을 올바른 방향으로 사용했으면 좋겠다. 고객사에서 컴플레인이 들어오면 ‘내가 부족하니까 저 사람이 만족을 못하는구나’라고 생각하고 어떻게 개선할지 방향을 강구하며 조금 더 노력하는 것이 올바른 방향으로 자존심을 사용하는 것이다. 본인이 개발한 자료가 고객사 리뷰 단계에서 수정이 많이 되어있으면, 자존심이 상하더라도 그 안에서 자신이 발전할 수 있는 요소를 찾고 계속 스킬업을 해 나가야 한다. 나 역시 10년 차고 부장이라는 직함을 달고 있지만 지금도 고객사에서 자료가 수정이 되어 오면 자존심에 상처를 받는다. 하지만 내가 아직 부족하다는 것을 인지하고, 수정된 부분에 대해서 복습하고 스터디를 한다. 특히 신입사원들은 아직 모르는 것도 많으니 자만하지 말고 겸손한 자세로 업무에 임해야 한다.

3. PR Agency의 A.E로서 갖춰야 하는 자질

  • AE로서 갖춰야 하는 자질 – Anytime Service

PR Agency에서 가장 중요한 AS는 ‘After Service’가 아닌 ‘Anytime Service’다. 언제 연락해도 부담 없는 A.E가 되어야 한다. 고객사가 원하는 바가 있으면 시간에 구애 받지 말고 적극적으로 도와줄 수 있는 기본적인 자세를 가져야 한다. 요즘은 고객사도 합리적인 편이어서 무리한 요구를 하지는 않으니, 본인 선에서 기준을 잡지 말고 고객사의 기준의 맞춰서 업무를 하는 것이 맞다.

  • AE로서 갖춰야 하는 자질 – Attitude Study

두 번째 AS는 Attitude와 Study이다. 일만 똑똑하게 하면 되는 게 아니다. 모든 일은 커뮤니케이션이다. 커뮤니케이션에 있어서 딱딱하거나 기본적인 예의 조차 갖추지 않는다면, 업무적으로 뛰어난 역량을 보여줘도 소용 없다. 최근에는 기본적인 전화 예절, 이 메일 예절 조차 잘 모르는 신입사원들이 많다. 전화 상의 커뮤니케이션을 할 때는 보다 상냥하고 친절한 태도로 임해야 한다. 또한 고객사나 기자가 먼저 전화를 끊을 때까지 기다렸다가 끊는 기본적인 예절을 익히고 있어야 한다. 이 메일을 쓸 때도 어떤 문장이 더 정중해 보이고, 효율적으로 의사를 전달할 수 있을지 고민 해야 한다.

다음으로는 고객사의 신뢰를 얻을 수 있는 노력이 필요한데, 이를 위해서는 고객사에 대한 스터디가 필요하다. 고객사에 대한 스터디 없이 PR을 하는 것은 말이 안된다. 민컴이 IT 계열 고객사가 많고, 많은 사람들이 기계를 어려워하는 경향이 있어 힘든 것은 이해한다. 그러나 문과생으로서 IT 기술이나 개념을 이해할 수 있는 최대한의 수치가 있다. 그 최대한의 수치까지 공부를 한다면, 기자들이나 고객사와 커뮤니케이션 할 때 큰 문제는 없을 것이다. 특히 보도자료를 작성하거나 번역을 하는 경우, 사전만 펼쳐놓지 말고 해당 고객사의 기사를 잘 쓰는 매체나 기자들을 파악해두고 그 분들의 기사를 항상 분석하고 공부하는 것이 좋다.

  • AE로서 갖춰야 하는 자질 – Loyalty 보여주기

고객사에게 어느 정도 신뢰를 쌓은 후에는 본인이 직접 고객사 제품을 사용해 보거나 고객사 행사 참여시 고객사의 CI색에 맞춘 아이템을 착용하는 등 로열티를 보여주는 것도 좋다. 이 모든 것들은 기본적인 자세가 되었을 때를 전제로 한다. IT 전문지 ‘경영과 컴퓨터’에서 30주년을 기념해 신입사원 기고문을 공모한 적이 있다. 당시 신입사원 대표로 기고를 쓰게 되었는데, 편집장으로부터 기고문이 굉장히 인상적이었다는 평을 받았다. 당시 고객사였던 AMD의 키 메세지는 인텔보다 먼저 64비트 CPU를 발표했다는 것이었는데, 기고의 제목은 ‘나는 러닝머신도 6.4로 달린다’ 였다. 기고문을 통해 ‘나는 일상생활에서도 이 정도로 고객사를 생각하고, 애착이 있다’는 것을 보여줬었다.

고객과의 커뮤니케이션을 성공적으로 하고 고객만족도를 높이면 스스로 새로운 기회를 계속 창출해 낼 수 있다. Agency에게 그것은 가장 큰 성과고 비즈니스 기회이니 이런 점들을 잊지 말고 고객과의 커뮤니케이션에 임해야 한다.